平成28年度クリーニングサービスに関する利用者意識調査 「10年先も選ばれるお店づくり」報告書まとまる

平成28年度クリーニングサービスに関する利用者意識調査 「10年先も選ばれるお店づくり」報告書まとまる

中央青年部会(鳥塚浩部会長)の需要開発研究委員会(村上博委員長)が企画し、全国の青年部員が中心となり調査を行っているクリーニングサービスに関する利用者意識調査について、平成28年度の報告書「10年先も選ばれるお店づくり」がまとまりました。

調査の目的と概要

近年、利用者が求める「利便性」に応じたビジネスが拡大傾向にあります。クリーニング業界でも「インターネット型宅配クリーニング」などの新たな業態が普及し始めており、今後、インターネットを利用したビジネスはますます発展していくと予想されます。

利用者のニーズやライフスタイルの変化に対応するためにも、利用者が現在感じている店舗の利用価値およびインターネット型宅配クリーニングの利便性を的確に把握し、「10年先も選ばれるお店」であるためにはどのように店舗型(対面型)クリーニングの価値や魅力を伝えていくべきか検証することを目的に調査を実施しました。

本報告書での用語の定義
・店舗型のクリーニング…対面接客のお店(クリーニング工場併設店や品物の受渡しのみを行う取次店)
・インターネット型宅配クリーニング…インターネットで注文し品物の受渡しを利用者宅で宅配業者が行う非対面接客のお店

アンケート結果と考察(抜粋)

ポイント

  1. 店舗型の強みは「人がいる安心感」、回答者の8割はインターネット型を利用せず
  2. 入店しやすい店舗、受付対応のポイントに関して利用者と青年部員とでギャップ
  3. クリーニング店に求めるITに関しては、自店のホームページを持つことが基本
    各種SNSはまだ低調だが若年層になるほどニーズが高い

調査結果では、利用者が店舗型を利用する理由は「対面接客だから(人がいる安心感)」が最も多く、次いで「技術の重視」や「店構えや品物を確認できる安心感」と続いております。
一方、インターネット型宅配クリーニングを利用する理由については、「利用しない」が8割で他に大差をつけたが、利便性を重視する傾向の若年層(34歳以下)は「持って行く・取りに行く手間が無いから」などの理由から利用する割合が35歳以上に比べて多く、対面接客であることの利点をアピールしていく必要があること、さらに、入店しやすい店舗、受付対応のポイントについては利用者と青年部員とで重視していることにギャップがあることが明らかとなりました。
結果から「対面接客」であることの強みを再認識し、今行っている自店の対面接客と利用者とのギャップを埋めていくことが今後の需要拡大の鍵を握ることが分かりました。

今後取り組むべき課題と提言

提言1 対面接客の構成要素を理解しよう

提言1では、現状の対面接客を見直し強化するために、対面接客を構成する3要素である「客(お客様・利用者)」「店(店舗・カウンター)」「人(接客スタッフ・従業員」の3大要素とITとの相関関係を図式化しました。
さらに、アンケート結果から判明したお客様の視点に基づく対面接客のポイントとして、次の3つを目標として立てました。

  1. 衣類のケアのプロとして受付に求められている利用者のニーズを再確認し、対面接客である強みを伸ばすこと
  2. 店舗は外観や内装の清潔さもさることながら、クリーニングの品質やサービスの透明性を伝えていくことも重要。視覚的に訴える工夫を
  3. 10年先も選ばれるお店になるためには若年層に対して店舗利用の価値を伝えることが必須。長期視点に立って、若年層に訴求効果のあるサービス内容やITツールの研究・導入を行う

提言2 自店の対面接客の見直しを行おう

提言2では、自店の対面接客の見直しを行うために、「店(店舗・カウンター)」「人(接客スタッフ・従業員)」について、それぞれキーワードチェックシートを作製し、これを基に現状分析をします。
また、自店の分析結果を「お客様の目線」と比較できるように、報告書では「お客様アンケート」のフォーマットを提供しております。

提言3 自店の対面接客のビジョンを描こう

提言3では、提言1・提言2を踏まえて、各青年部員店の特徴(強み・弱み)をきちんと把握し、「対面接客ビジョンシート」で10年後に向けての目標を設定し、目標に向けての行動を整理します。
現状分析では客・店・人・ITの4項目について強みと弱みをそれぞれ書き出します。続いて、それぞれの項目に対し「10年後のビジョン・あるべき姿はどういう状態か」、「そのためには具体的に何をすればいいのか」を記入していきます。


なお、対面接客を改善するためには「自店のコンセプトを明確にして的確な目標を立てること」をポイントとしており、課題を分析するための手法として中央青年部会が平成24年度に策定した業界ビジョンの手法を発展させています。提言で紹介した各種ワークシートおよび資料も提供しており、各自の課題の検証に活用できるようにしております。

報告書ダウンロード

※LD-POP同様、ダウンロードにはパスワードがかかっております。